퇴직한 직원마저 응원하는 회사
에어비앤비(Airbnb)

에어비앤비의 시작은 2007년 9월 샌프란시스코였습니다. 당시 많은 참가자가 유입되는 콘퍼런스들이 줄지어 열리자 샌프란시스코에서는 숙소 예약이 거의 다 차버린 상황이었어요. 이때 에어비앤비의 공동 창업자인 조 개비어(Joe Gebbia)는 숙소를 못 구한 콘퍼런스 참가자들 대상으로 아파트 거실을 빌려주자는 아이디어를 냈어요. 아파트 거실 에어베드(Air Bed)에서 자고 아침 식사(Breakfast)도 제공하자는 서비스였습니다. 그렇게 개발된 에어비앤비의 초기 사이트는 ‘Airbedandbreakfast.com’이었어요. 그렇게 에어비앤비가 창립되었습니다.
첫 고객은 3명의 손님이 창업 멤버들이 사는 아파트에 80달러를 내고 숙박했어요. 사이트 오픈 이후 거의 1년 반 정도가 지나도록 하루 방문자가 50명 정도, 하루 예약 건수 20건 내외로 힘든 기간을 보내게 됩니다. 그러다 2008년 미국 대선에 각 지역 전당대회에 몰리는 사람들을 대상으로 판매한 시리얼이 입소문을 타게 돼요. 덕분에 많은 언론의 주목을 받게 되고, 투자유치에 성공합니다. 서비스가 알려지자 투자와 고객이 물밀듯이 몰려왔어요.
2020년 전 세계적인 팬데믹으로 여행 산업 자체가 위협을 받게 되고, 에어비앤비는 그중에서도 가장 큰 타격을 받게 됩니다. 예약 감소와 기존 예약 환불로 유동성의 위기가 오고 생존 경영을 통해 비용을 절감했지만 결국 에어비앤비는 정리해고를 진행하게 돼요. 에어비앤비 CEO 브라이언 체스키는 눈물을 흘리며 화상회의를 통해서 당시 직원의 25%, 1,900명을 정리해고하겠다고 밝혔습니다.
체스키는 당시 임직원들에게 공개 편지를 썼습니다. 현재 에어비앤비의 상황과 비전 그리고 정리해고의 기준, 절차, 보상 및 후속 지원 등을 알렸지요. 그리고 ‘에어비앤비의 모든 임직원 여러분께 감사하다는 말씀을 전합니다. 코로나19로 인한 암담한 상황 속에서도 여러분 모두는 저에게 깊은 영감과 감동을 주셨습니다. 최악의 상황에서도 모두가 최고의 모습을 보여주셨습니다.’라는 진심 어린 감사의 메시지를 보냈습니다.
에어비앤비에는 당시 정리해고된 동료들과 계속 연락하는 임직원이 많다고 합니다. 그리고 퇴직했던 직원들에게 에어비앤비는 응원하고 싶은 회사라고 해요. 어려운 상황에서도 진심 어린 사과와 감사를 할 줄 아는 회사, 즉 훌륭한 직원 경험을 제공한 회사이기 때문입니다. 그렇게 팬데믹을 견뎌낸 에어비앤비는 여행이 정상화되는 과정에서 다시 가파르게 성장하고 있어요.

세계 최고의 서비스를 제공하려면
직원 대우도 최고로, 힐튼(Hilton)

힐튼 호텔 그룹은 창립자 콘래드 힐튼이 1919년 텍사스에 있는 모블리호텔을 매입하며 시작했습니다.당시 단순히 숙박만 서비스하던 업계의 관행과 달리 고객이 원하는 모든 서비스와 다양한 제품을 판매하며 사업은 승승장구했어요. 2세 경영자 배런 힐튼을 거치면서 13개 브랜드를 지닌 거대 호텔 브랜드로성장했습니다.
현재 힐튼 호텔 그룹은 123개 국가에서 18개의 호텔 브랜드로 7,000여 곳의 호텔을 운영하는 세계 최고 호텔 체인으로 자리 잡았어요. 미국 내 호텔 수만 342개에 달하고, 직원 수는 6만 명 이상에 전 세계적으로 16만 명에 육박합니다. 2007년에 미국의 세계적 투자은행인 블랙스톤이 총 270억 달러를 통해 인수했어요.
힐튼 호텔 그룹의 직원 대우는 업계 최고라고 알려져 있습니다. 덕분에 일하고 싶은 직장을 조사할 때 늘 상위에 있어요. 서비스업의 특성상 직원들의 업무강도는 매우 높은 편임에도 불구하고 놀라운 성과입니다. 힐튼은 직원들의 근무 스트레스를 경감시킬 교육 프로그램을 운영하고, 그들의 쉼터를 고급 호텔처럼 리모델링하는 데 투자를 아끼지 않아요.
힐튼의 직원에 대한 대우가 유명한 이유는, 채용 과정에서부터 지원자 관점에서 편안한 과정으로 진행하는 노력을 하기 때문입니다. 지원자의 스트레스를 줄이기 위해 단계별로 빠른 피드백을 주고 챗봇과 AI 등을 적극적으로 활용해요. 지원자는 채용 단계부터 회사에 대해 좋은 감정을 가지게 되고, 결국 우수한 인재들이 모이게 됩니다.
모든 숙박업계가 생존에 위협을 받던 팬데믹 시기에 힐튼은 휴직 중인 직원에 대한 복지를 멈추지 않았어요. 보험에 대한 지원 및 육아에 대한 수당을 지급했고, 코로나에 걸린 직원을 위해 의료비와 식료품, 간호비도 지원했죠. 심지어 휴직 중인 직원들이 다른 회사에 일자리를 구하는 것을 돕는 센터를 설립했습니다. 직원들은 이런 경험을 통해 회사와 좋은 관 계를 맺었어요. 덕분에 힐튼은 고객에게 세계 최고의 서비스를 제공하는 호텔이 될 수 있었습니다.