고객을 팬으로 만들어서
성공하다, 자포스(Zappos)

자포스는 미국의 의류와 신발 잡화 등을 온라인으로 판매하는 회사입니다. 독특한 기업문화로 경영학과의 다수의 교과서에 사례로 등장해요. 2009년에는 아마존의 역대 최고가인 12억 달러에 M&A되었는데, 아마존 CEO 제프 베조스는 자포스 설립자인 토니 셰이(Tony Hsieh)에게 자포스를 계속 경영해 달라고 요청하고 독립적인 운영을 약속했습니다. 자포스의 어떤 점이 이런 성공을 만들어 냈을까요?
그것은 바로 고객을 팬으로 만들어 버리는 자포스의 고객 서비스 정신에서 찾을 수 있습니다. 자포스는 고객 서비스의 10대 핵심 가치를 정했는데, 그중 첫 번째가 ‘고객에게 와우(Wow)를 배달하라(Deliver WOW through service)’예요. 고객이 기대하는 것 이상으로 서비스를 제공하자는 것입니다. 고객을 만족시키고 나아가 신뢰를 쌓겠다는 자포스의 노력은 콜센터 확장을 위해 본사를 캘리포니아 샌프란시스코에서 라스베이거스로 이전한 것에서 알 수 있어요.
라스베이거스로 이전한 가장 큰 이유는 바로 콜센터 직원을 충분히 확보하기 위해서였습니다. 샌프란시스코는 물가가 높아 콜센터 일이 아르바이트 정도로 여겨진 데 비해, 라스베이거스에서는 적정한 인건비로 주인의식이 있는 직원을 충분히 확보할 수 있기 때문이었어요. 자포스는 모든 콜센터 직원을 정직원으로 채용하고 폭넓은 재량권을 줬습니다. 평가 기준도 대응 건수나 매출 연결이 아닌 고객을 얼마나 만족하게 했는지로 평가했고요. 이런 자포스의 노력은 성공합니다. 수많은 미담이 생기고 자포스의 명성은 높아져 갔어요. 고객이 제때 반품하지 못한 이유가 어머니가 돌아가셨기 때문이라는 것을 알고는 병원으로 꽃다발과 반품을 도와줄 택배사 직원을 보냈다는 것부터, 새벽에 고객이 콜센터로 피자를 찾는 장난을 치면 문을 연 피자 가게 전화번호를 알려줬다는 이야기도 알려졌습니다. 농담을 먼저 거는 콜센터의 유쾌함은 고객을 자포스의 팬으로 만들어 버렸어요.
자포스의 사명은 ‘세상에 행복을 배달하는 회사’입니다. 창립자 토니 셰이가 쓴 책의 제목도 ‘딜리버링 해피니스(Delivering Happiness)’이고요. 자포스에게 고객은 단순히 매출을 올려주는 존재가 아닌 행복하게 만들어야 하는 목적 자체예요. 그것이 바로 고객 스스로가 팬이 되어 신뢰를 보내는 기업으로 성공하게 된 원동력입니다.

인도의 정치는 간디,
경제는 타타(TATA)

얼마 전 인도는 중국을 넘어 세계 제1의 인구 대국이 되었습니다. 막강한 노동력을 바탕으로 고성장하며 세계의 주목을 받고 있어요. 그리고 그 인도 경제를 주도하는 것이 바로 타타그룹(Tata Group)입니다. ‘정치에는 간디가 있고 경제에는 타타가 있다’라는 말이 있을 정도예요. 1868년 잠셋지 타타(Jamsetji Tata)가 설립한 타타는 인도 사람들의 보물로 불리며 ‘신뢰를 바탕으로 하는 기업’으로 유명합니다.
타타가 인도에서 존경받는 이유는 2011년까지 CEO였던 라탄 타타가 서민들을 위해 초저가 자동차와 초저가 하우스를 개발한 것에서 그 이유를 찾을 수 있어요. 라탄 타타는 온 가족이 오토바이에 타고 가는 모습을 보고 오토바이 가격으로도 살 수 있는 안전한 차를 만들기로 결심했습니다. 그렇게 해서 개발한 것이 바로 타타의 나노 자동차였어요. 저가로 판매하기 위해 많은 시행착오와 개발 비용이 투입되었기에 이미 타타에서 예상했던 손익이 맞지 않았습니다. 정상적인 판매를 위해서는 원래 약속한 가격이 불가능했어요. 그러나 타타는 처음에 목표로 했던 가격으로 판매하기로 결정했습니다. CEO인 라탄 타타는 나노 자동차로 인해 손해를 볼 수 있음에도 ‘약속은 약속이다’라는 말과 함께 고객과의 약속을 지켰던 거예요. 이것을 계기로 라탄 타타는 인도 국민의 사랑을 받는 경영자가 되었습니다. 그간 인도 사회를 위해 이익을 환원하는 데 아낌이 없었던 타타의 노력도 있었기에 가능했어요.
물론 타타에도 위기는 있었습니다. 2000년대 중반부터 실적이 부진하여 파산 위기를 맞은 적도 있어요. 그런데도 인도 국민의 절대적인 신뢰를 바탕으로 구조조정에 성공하고 세계 시장에서 경쟁력을 회복했습니다. 우리나라의 대우자동차를 비롯한 스페인과 브라질의 버스 브랜드를 인수하면서 세계 상용차시장의 강자로 떠올랐어요. 그리고 2008년에는 영국의 자존심이라고 할 수 있는 고급 자동차 재규어와 랜드로버를 인수했습니다. 당시 재규어와 랜드로버 인수는 ‘영국의 식민 지배에 대한 자존심 회복을 위한 무리수’라는 부정적인 평가가 많았어요. 그러나 많은 사람의 우려와 달리 타타는 성공적인 실적 개선을 이루어냈습니다. 이런 타타의 저력은 바로 전 세계 인구의 17%가 넘는 인도 국민이 보내는 절대적인 신뢰예요. 그것이 바로 타타가 세계적인 기업으로 성장한 비결일 것입니다.