커피와 고객 그리고 직원,
세계 커피 산업을 바꿔버린 스타벅스(Starbucks)

스타벅스는 1971년 시애틀의 파이크플레이스에서 시작했습니다. 처음에는 커피 원두 로스팅 유통과 향신료 판매 등을 하는 작은 상점에 가까웠다고 해요. 그러다가 1987년 지금의 CEO 하워드 슐츠(Howard Schultz)가 인수하게 되면서 커피전문점으로서 본격적인 성장을 시작합니다. 1990년대에는 거의 매일 새로운 매장을 오픈할 정도였고, 2000년대까지 그 성장세가 유지되었어요. 1990년대 중반 시작된 글로벌 진출도 성공해서, 지금은 전체 매장의 30% 이상이 해외 지점이라고 합니다. 2022년 기준으로 전 세계에서 매장 수는 3만 4천여 곳 가까이 된다고 해요. 그중 한국은 전 세계 4위의 매장을 가진 국가로 1,600곳이 넘는 지점이 있습니다.
스타벅스가 성장하던 시기는 세계의 커피 시장도 같이 팽창하던 때였어요. 하지만 스타벅스가 단순히 시기를 잘 만나서 성장한 것은 아닙니다. 경쟁자를 제치고 스타벅스가 세계 최고가 된 이유는 다음의 원칙들이 있었기 때문입니다.
먼저 가장 기본인 커피 품질에 있어서는 전 세계 어디서든 균일하게 우수한 퀄리티의 커피를 제공하는 것을 원칙으로 하고 있어요. 자체 원두 구매팀이 커피 원산지를 직접 방문해 최고 품질의 아라비카 커피 원두를 엄선하고, 자체 공장에서 전문가들이 전통 로스팅 기술을 통해 원두 고유의 풍미를 이끌어낸다고 합니다. 그리고 전문 교육과정으로 양성된 각 매장 바리스타들이 커피를 제조하죠.
그리고 고객을 단순히 매출을 올려주는 존재가 아닌, 스타벅스의 문화와 공간을 같이 즐기는 공동체로 여긴다는 원칙을 가지고 있습니다. 그래서 스타벅스에 가면 다른 커피 전문점과는 달리 고객의 이름을 불러줘요. 이 원칙은 고객이 가능한 한 편안하게 스타벅스의 서비스를 이용할 수 있도록 사이렌 오더와 같은 애플리케이션 서비스를 개발하고, 화제를 불러일으킨 다양한 굿즈들을 성공시킬 수 있었던 원동력이기도 했습니다.
경쟁사와 가장 차별화된 부분은 직원에 대한 원칙이에요. 위의 우수한 커피 품질과 고객 서비스 제공이 가능하게 하려면 결국 그것을 실행하는 직원이 따라주어야 합니다. 그래서 스타벅스의 직원 교육과 내부 조직문화는 다른 경쟁사들과는 다른 점이 많다고 해요. 그걸 잘 보여 주는 상징적인 사례가 2008년 미국의 전 매장을 저녁 시간 동안 닫고 직원 교육을 했던 결정입니다. 그때 스타벅스는 엄청난 성장을 하고 있었지만, CEO인 슐츠는 직원들이 초심을 잃었다고 생각했죠. 이 결정으로 스타벅스는 600만 달러에 이르는 손해를 봤다고 합니다. 그러나 이것은 직원들에게 다시 한번 원칙을 각인시키고 스타벅스가 세계 최정상의 위치에 오르게 하는 디딤돌이 되었습니다.

가장 정확하고 튼튼한 시계를 만든다,
명품 시계의 대명사 롤렉스(Rolex)

롤렉스는 세계에서 가장 유명한 명품 시계 브랜드입니다. 롤렉스보다 고가의 시계 브랜드들도 많지만 대중들에게 가장 많은 사랑을 받는 브랜드는 롤렉스에요. 롤렉스의 시작은 1905년입니다. 이때는 회중시계(주머니나 바지 등에 넣고 휴대할 수 있도록 한 작은 시계)가 대부분이었습니다. 당시 손목시계는 여성의 전유물 정도로만 여겨졌어요. 그러다 세계 1차대전이 발발하면서 불편한 회중시계보다 휴대성이 더 편한 손목시계가 주목받기 시작합니다. 롤렉스의 창립자 한스 빌스도르프(Hans Wilsdorf)는 미리 손목시계의 가능성을 예견하고 내구성이 좋고 정확한 손목시계를 제작하고 있었죠. 이것을 계기로 롤렉스는 세계 최고 시계 브랜드로 성장하게 됩니다.
롤렉스 시계 제작의 가장 중요한 원칙은 정확성과 내구성이에요. 이것을 지키기 위해 롤렉스는 기계식 시계의 가장 중요한 부품이라고 할 수 있는 ‘무브먼트’를 센티미터의 1만분의 1 크기인 마이크로미터 단위까지 검수합니다. 롤렉스가 개발한 특별 윤활유로 모든 상황에 정확한 시간을 알려 줄 수 있게 하고요. 롤렉스의 전문가 ‘워치 메이커’가 제조 공장과 실험실 등 시계 제작의 모든 분야에 배치되어 까다로운 품질 관리를 진행합니다. 그렇게 완성된 모든 제품은 스위스 공식 크로노미터 인증 기관보다 더 높은 기준의 자체 검증을 거친 후 고객에게 전달되지요. 롤렉스의 제품에 대한 자부심은 구매 후 5년간 세계 최고 수준의 A/S가 제공된다는 것에서 확인할 수 있습니다. 이것이 전자식 시계와 스마트 워치가 있음에도 가장 정확하고 내구성이 좋은 시계라는 명성을 롤렉스가 가지고 있는 이유예요.
롤렉스는 많은 역사적 장면에 등장합니다. 그런 일화들은 롤렉스 이미지에 어마어마한 도움을 주게 돼요. 가장 유명한 것은 쿠바 혁명을 이끈 체 게바라가 처형 전 손목에서 풀었던 시계로 알려지게 된 것입니다. 평생을 전쟁터에 살았던 가장 유명한 사회주의 혁명가조차 자신의 신념과는 다르지만 인정할 수밖에 없는 품질의 시계로 알려지게 된 계기가 되었어요. 이런 결정적 기회를 잡은 것도 결국 품질에 대한 롤렉스의 원칙이 있었기에 가능했습니다.